こんにちは！北の熱い講師オッケーです！
やっと、動き出したようです。
カスタマーハラスメント対応
百貨店の高島屋が、７月８日、カスタマーハラスメント（カスハラ）に対する基本方針をホームページ上で公開しました。☟https://www.takashimaya.co.jp/base/corp/topics/240708a.pdf
高島屋方針
高島屋によると、不特定多数の顧客に接する小売業で、カスハラに対する方針を社外に公表するのは珍しいとコメントしています。
大手百貨店では初めてとみられます。
カスハラと判断した際は「対応を打ち切り、来店を断る場合がある」と明記しています。
カスハラに該当するとした行為を社内外に周知し、被害から従業員を守ることを目的としています。
カスハラ行為は「従業員への人格否定や差別的な発言」「個人情報のSNSへの投稿」「土下座の要求」などを挙げました。
基本方針では、ごく一部の顧客の心ない言動により、職場環境が害される事案が発生しているとも指摘しました。
過去の詳しい事例などは示してはいません。
百貨店関係者は「社内で対策を策定したが、お客さんがどう感じられるか分からない部分があり、公表はしていない」とコメント。
高島屋は「社外にもカスハラに毅然と対応する姿勢を示す狙いがある。お客さまとの信頼関係を築き上げることを目指す」としています。
従業員を守ることが一義
百貨店OBとして、カスタマー対応責任者として、高島屋が、「接客を打ち切り、今後の来店を拒否する場合がある」と明記したことに、賛辞を送ります。
というのも、常識外れの客の言動行動には、驚きますよ！本当に！！
「一定の歯止めをかける」ことは、従業員を守るために必要不可欠です。
「お客様は神様です」の考え方は、「度を越えた、売上至上主義」の産物であったことが、やっと検証され出しています。
大手百貨店が対応を公表するのは珍しいこと、というより、初めてではないだろうか！
高い接客力が求められる百貨店の姿勢の表明は、他社の取り組みを後押しする可能性があると考えます。
今日を大切に明るく元気に行きましょう！
お仕事の方、お疲れ様です。
いってらっしゃい！
