こんにちは！北の熱い講師オッケーです！
「カスタマーハラスメント」についてお話をしました。☟
【カスタマーハラスメント】担当者の健康管理は管理職の職務です
カスタマーハラスメントとは
カスタマーハラスメントとは、顧客や消費者からの度を超えた、
または悪質なクレーム・要求のことを指します。
これには、顧客や取引先からの悪質な要求やクレーム、暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求などの著しい迷惑行為が含まれます。
企業にとっては、カスタマーハラスメントは大きな問題となり得ます。
そのため、厚生労働省はカスタマーハラスメント対策のためのマニュアル、リーフレット、ポスターを作成しています。
これらの資料は、企業がカスタマーハラスメントに対処するための具体的なガイドラインを提供します。
また、企業自体もカスタマーハラスメントの背景や内容、被害や対策を理解し、適切な対策を講じることが重要です。
北海道議会が防止条例を検討中
道議会最大会派の自民党・道民会議が、客が理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）の防止に向けた条例の制定を議員提案で検討しています。
人口減による人手不足が深刻化する中、官民を問わず全道の働き手の雇用環境を整えたいということ。
早ければ年内の制定を目指す。カスハラ防止に特化した条例は例がなく、全国初になる可能性があります。
条例原案では、どのような行為をカスハラと捉えるかを示した上で、未然防止に向けた方策や啓発を主導する人材育成の必要性などを盛り込むことを想定しているとのこと。
道に対し、基本方針の策定などを求めることも視野に入れる。
罰則のない「理念条例」とするか、罰則を設けるかも論点になる見通しです。
全国では、東京都の検討会が２月上旬、「都による条例化が望ましい」との意見を示したが、都の担当者によると、条例化を目指すかは現時点では未定といい、進捗次第で道議会の制定が先になることも想定されています。
札幌市の対策
札幌市の市民の声を聞く課に設置されているカスハラ防止の啓発ポスター
札幌市が、市民らが理不尽な要求や威圧的な言動を職員に行う迷惑行為「カスタマーハラスメント（カスハラ）」の対策強化に乗り出しています。
全国自治体で初めて窓口に独自の啓発ポスターを掲示し、市政に関する困りごとに対応する専門部署では電話の通話内容の録音を実施。
市は「暴言などが明らかに減った」と効果を実感するとのこと。
同じ問題に悩む全国自治体からの問い合わせも相次いでいるとのこと。
「殺してやる！」「上司出せ！」「今すぐ除雪に来い！」など…
札幌市の市民の声を聞く課には１日３０件ほどの問い合わせや相談があるとのこと。
近年、窓口や電話で職員に罵声を浴びせたり、謝罪を要求したりする過度なクレームが一部で絶えないのが実情とのこと。
担当者の「ストレス」
札幌市が２０２３年１月、カスハラについて市民の声を聞く課と、１０区役所の広聴係に調査しました。
７割が「強いストレスを感じている」と答え、「軽いストレス」を含めると約９割が対応に負担を感じていたという数値が出ました。
行政運営や福祉、除雪、五輪招致など多岐にわたる部署がカスハラ被害を受けているとのこと。
２時間怒鳴られた職員もいるといい「これでは精神的に参ってしまう」（市民の声を聞く課）。
職員がカスハラ対応に時間を割かれ、市民を窓口で待たせたり、電話が長時間つながらなかったりするなど業務に支障が出ているとのこと。
市が独自に啓発ポスターを製作
このようなカスハラを防ごうと、市は独自に啓発ポスターを製作しました。
「自覚なく“カスハラ”しているかも？」と題し、
「暴言」「時間拘束」「過度な要求」「ＳＮＳへの投稿」の実例を挙げています。
２３年７月から本庁舎や１０区役所の各窓口などに貼り出し、市民の声を聞く課では相手に説明した上で電話の通話録音を試行的に始めたそうです。
すると、それまでカスハラを繰り返していた市民が、窓口でポスターを見たり、職員からカスハラについて説明を受けたりするとトーンダウンし、丁寧な言葉で話すようになった。
職員の対応を批判して激高していたが突然、仕事ぶりをねぎらうようになった市民もいるとのこと。
録音も客観的な証拠になるため、同様に効果が出ているという。
マニュアル導入 警察に通報も手段
啓発効果を示すデータはないものの、同課は「明らかに事案が減った」とした上で、
「カスハラの根拠を示せるようになり、職員も自信を持って対応できるようになった」と手応えを強調しているとのこと。
市は１月４日から、「脅迫や強要を受けた場合は警察へ相談する」などのカスハラ対応マニュアルも導入。
５日には電話で職員が「刺し殺す」と脅迫を受け、初めて警察に通報した。
電話録音は１０区の広聴係にも広げる予定とのこと。
自治労の２０年の調査によると、カスハラを受けている全国の自治体職員は４６％に上る。
カスハラなど消費者心理に詳しい大学教授は、
「自治体職員にカスハラをする人は『市民は納税者だから上の立場』と考えている。職員は自分の身を守ることが必要。ポスター啓発は両者にとって効果的な取り組みになる」と話す。
全国の自治体から問い合わせ 視察も
札幌市にはすでに大阪市など全国の３０近い自治体から問い合わせがあり、２４年度から札幌市のポスターを導入する自治体もあるとのこと。
昨夏に市に視察に訪れた沖縄県は米軍基地問題などの政策を巡り、脅迫まがいの言動をされることも多いという。
同県の担当者は「札幌を参考に体制づくりを進めたい」と話したとのこと。
一方、カスハラは全国的な問題ですが、防止に向けた法整備はされていません。
カスハラ問題に詳しい専門家は、啓発には一定の効果があるとしつつ、
「行政職員を含む労働者に対するカスハラには明確な根拠となる条例をつくり、対応する必要がある。国も法整備を急ぐべきだ」と指摘しています。
カスタマーハラスメントから守る
今回は、北海道議会・札幌市の対策を紹介しましたが、
前回同様、「企業は、担当者を守る」意識を、強く持つべきです。
さらに言うと、「カスタマー担当部署」（お客様相談室・カスタマーセンターなど）は、
企業トップの直轄部署にしてください。
「お客様の声」をトップにダイレクトに伝わる組織にするためです。
その部署には、「予算」をつけてください。後刻決済の即刻使えるお金を持たせてください。
お金で解決をするためではありません。「改善のために使う」お金です。
担当者を「お客様と会社の板挟み」にしないことが重要です。
企業が動かなければ、社員を「採用出来ない」社員に「退職される」状況になりますよ！
何度も言いますが、カスタマーを受ける担当部署員の「メンタルヘルス」を最重要事項として捉えるべきです。
今日を大切に明るく元気に行きましょう！
お仕事の方、お疲れ様です。
いってらっしゃい！
