【クレーム】 3⃣ 対応のまとめ

こんにちは　北の熱い講師　オッケーです！

クレーム対応

クレーム対応

前回までに、

お客様のご指摘を真摯に受け止め、正確な状況把握をし、
非が判れば、丁重にお詫びを申し上げ、
代金返金・同品交換で対応する。

非がなければ、毅然と断ること。です。

と、お伝えしましたが、補足というか、こちらがの方が重要かもしれません。

お客様相談室統括としての経験談からの対応のリアル接客対応の仕方です。

「損して得取れ！」を肝に銘じておくことです！

店舗内で起きた場合は、直行して状況を把握して対応をすることになります。
残念ですが、売場責任者の対応にご納得していただけていない場合に対応を行うことになります。
俗に言う、三次クレームの対応になる訳です。社長出せ！のレベルです。
この場合は、対応要請の連絡が来た時に、待った無し！なので、
そもそも、元々の原因がなにか、一次段階でどうしたか、二次になる売場責任者はどう対応したか、を即時に報告をもらいます。
ここで、しっかり対応が出来ると、顧客になっていただける可能性が高まります。心理学上証明されている法則です。

そして、お客様対応に入りますが、ここで注意です！

大切なことは、お客様に先ず信頼されることが重要です

先ずは、お客様に駆け寄ることです！でなければ、お客様が、店舗側の責任者が納得させに来たと疑念を持たれてしまいます。壁が崩れないままです。というより、反って高い壁を作られてしまいます。
そこで一言、「お客様、私は店舗の責任者ですが、その前にお客様係ですので、先ずはどのようなことがあって、お客様に不愉快な思いをおかけしたのかを、お聞かせ下さい。出来る限りお客様にご納得いただけるように対応させていただきますので。」と対応に入ります。
お客様に、「この人なら、私の言っていることを聞いてくれそうだ」と
思っていただくことで、先ず、お客様の気持ちを落ち着かせることにつながります。
同時に、自分は売場からの報告との異なることが解かって来ます。
何が“お客様との溝”となったのか
解決に向けての糸口が少しづつ解かって来ます。

使うスキルは「傾聴」です

話す力50：聴く力50です。
「振り子のバランス」です。
「はい、そうですよねえ～」あいづちです。
「そうだったんですねえ～わかりますよ～」うなずき・共感です。
「○○だったんですねえ」復唱、オウム返しです。
抑揚を使い、目を見ながら、ボディランゲージも入れ、会話を心掛けます。

笑顔は要りません！要るのは、誠心誠意です。

「申し訳ございません」ばかり言う対応は、危ないですよ

そういう方は、残念ですが、心からのお詫びに見えないのですよ。
お客様から、「ほかに言える言葉はないの！」と指摘されます。
逆効果になるパターンを、何回も経験しました。
「あなたではダメだわ！上の方を出して！」と切りが無くなっていきます。

大きな声で威嚇ともいえる話し方をするお客様には、
「周りに他のお客様もいらっしゃいますので、もう少し小さなお声でお話ししていただけないでしょうか」という、常套句です。
「そのように大きな声でお話しされますと、私がしっかりとお話を聴けなくなってしまいますので、もう少し小さな声でお話しください」という、あえて気の弱そうな口調で伝えるのもいいでしょう。
長くて15分間くらいで、お客様のお気持ちが落ち着いてきます。
それ以上の場合は、他のお客様が気づいてしまい、周りの売り場に他のお客様が寄らなくなってしまいます。悪影響が出始めるので、応接室などの場所に変えることを提案します。大体、その移動時間でお客様のほとんどが冷静に戻ります。そのタイミングで、名刺を差し出し、まずは対応のことのみの不手際のお詫びをすると、お客様の精神的なストレスを取り除くことが出来ます。ほぼ、お許しをいただける場合が多いです。
残念ながら、稀に、本来のクレーム源となった商品の交換・返金のお話に移る場合が起きますが、そこにも立ち会って進めたほうが購入につながります。