こんにちは！北の熱い講師オッケーです！
本業の話を真面目に解説します。
そもそも、ハラスメントとは？
ハラスメントとは、嫌がらせやいじめなど、相手に不快感や苦痛を与える行為全般を指します。
具体的には、職場でのパワーハラスメント、セクシュアルハラスメント、モラルハラスメントなど、様々な形態があります。
相手の尊厳や人格を傷つける行為は、たとえ加害者に悪意がなくても、ハラスメントと見なされる可能性があります。
防止条例制定施行
北海道の「カスタマーハラスメント（カスハラ）防止条例」が、今春から施行されています。
東京都や群馬県と並んで都道府県初となります。
暴力や暴言、理不尽な要求などのカスハラは、従業員の安全を脅かす。
心身の不調を招き、休職や離職につながりかねません。
本州では過去には自死に至ったケースもあり、決して許されるものではありません。
条文には「顧客等はカスタマーハラスメントを行ってはならない」と明記されました。
罰則規定は盛り込まれていないが、一人一人が顧みる必要があります。
雇用主は従業員を守る意識が一層大切となります。
重要なのが、「顧客第一」を履き違えて、増長する客を容認してはならないことです！
本来、売る側と買う側は対等であるものなのです。
北海道は本年度、事業所を対象に実態調査を行う予定です。
事例を積み重ね、市町村や民間と広く共有し「カスハラは不当行為であり、しない、させない」という共通認識を広めなくてはなりません。
条例はカスハラを「社会通念上不相当なもので、従業員等の就業環境が害される行為」と定義しました。
北海道の指針では、顔や名札を撮影または撮影しようとする行為や、交流サイト（SNS）に公開または公開をほのめかすことなども含まれています。
カスハラに該当する行為は幅広い、との注意を促すものです。
SNSの影響もあって、過激なバッシングや高圧的な要求を当然視する風潮が一部にありますが、これを変えていく必要があります。
現場で試行錯誤
上述の通り、客が理不尽な要求をするカスタマーハラスメント（カスハラ）を防ぐための北海道条例は4月1日の施行から、まもなく4カ月となる。
道内で働く人の4割がカスハラの被害者という調査結果もある中、罰則規定のない条例がどれほど被害の抑止につながるかはまだ見えないというのが正直なところのようです。
企業や団体も対策指針を独自に定めるなど従業員保護に力を注ぐが、正当な要望とカスハラの線引きは難しく、現場では試行錯誤が続くと思われます。
政府も制定施行
2025年6月4日に、カスハラ対策を雇用主に義務付ける法律 が国会にて可決・成立しました。
政府も企業にカスハラ対策を義務付ける関連法の改正案です。
同法は、労働施策総合推進法 を改正して、カスハラ対策を事業主の「雇用管理上の措置義務」とすることを主な内容とするものです。
この義務に違反した事業主は、報告徴求命令、助言、指導、勧告または公表の対象となるため、事業主は、施行日（早ければ2026年10月頃）までに対応必須といえます。
労働者が1人でもいれば、事業主に該当すると考えられます。
カスハラと苦情の見極めが重要
カスハラはパワハラ、セクハラと同様、従業員への深刻な人権侵害であることを明確にするものです。
ただ消費者が苦情や意見を述べたり、被害回復を申し立てたりすることは当然の権利です。
企業にとっては、消費者の声が品質やサービスの向上につながる面もあります。
カスハラと正当な苦情を見極めて対処することが何より大事となるわけです。
「アンガーマネジメント」の勧め
昨今は、企業に電話すると自動音声の案内が多くなりました。
また、コロナ禍が加速して、注文はタッチパネルという飲食店も一気に増えてきました。
意思疎通に不満を覚える人もいるはずです。
そうした時は心理的に怒りを上手に抑える「アンガーマネジメント」を心掛けたい。
企業側は客が不便を感じていないか点検し、丁寧なコミュニケーションに努めてほしい。
企業に求められる対応
カスハラ対策法が成立したため、企業は、カスハラ対策をとることが義務付けられることになります。
適用対象は「事業主」と広く一般的に規定され、労働者が１人でもいれば、カスハラと無関係な企業はないものと考えられます。
特に、一般消費者に対して商品やサービスを提供する（BtoC事業を行う）事業主は、カスハラが生じやすいため注意が必要です。
今日を大切に明るく元気に行きましょう！
お仕事の方、お疲れ様です。
いってらっしゃい！
