【クレーム】2⃣ 対応の知識

こんにちは　北の熱い講師　オッケーです！

お客様相談室

お客様相談室

今日は、実際の対応の知識・基本・法律などのお話です。

お客様相談室統括としてのキャリアも入れてお話します。

参考になれば幸いです。

先ずは、ご自身のこと、心構えです

・一度深呼吸をしましょう。落ち着きましょう。冷静になりましょう。

・「会社の代表者である」と自信、自覚を持ちましょう。

・対面の時は、名刺を渡し、担当責任者であると言い切りましょう。
身分が一担当者であっても、この件の責任者なのは事実です。
電話でも、同じ対応です。

・お客様のおっしゃることを、先ずは、信じましょう。「性善説」です。
経験上、１０件中９件以上は、お客様のご指摘通り、事実です。

・“お話は最後までお聴きする”と腹を決めてください。
2～3時間は普通です。

・メモを必ず取りましょう。
氏名、電話番号、当事者か否か、発生日時、どのような事象、どうして欲しいのか、などを書き記す。
部門統一のフォーマットを用意するといいです。

次に、お客様、時にクレーマーが存在します。

カスタマーハラスメントは、下記の８パターンに分類されるとも言われています。

長期間拘束型＝客が従業員に対し、長時間のクレーム対応を要求する
リピート型＝電話・メールなどで昼夜を問わず、繰り返し問い合わせをしてくる
暴言型＝怒鳴り声をあげたり、罵倒したり、侮辱的発言をする
暴力型＝蹴る、殴るなどの身体への接触、椅子や棒を振り回す危険行為をする
威嚇脅迫型＝従業員に危害を加えるなどの予告して恐怖心を煽る
権威型＝自分は偉い身分など、威張って要求を通そうとする
店舗外拘束型＝客の自宅、喫茶店などを待ち合わせ場所とし呼びつける
ネット中傷型＝ SNS等を使い、名誉棄損、プライバシーを侵害し、投稿します

このような人には毅然とした態度で臨みましょう。

受ける側（私たち）が行う基本的対応

・電話の場合は録音をしましょう。
繋がる前に自動音声で、「今後の商品・サービス改善のため、
内容を録音させていただきます」と流す。
万一の場合（訴訟など）に備えての証拠にもなります。
当然のこと、私たちの防御にもなります。

・名刺を渡す。
相手に対して、しっかり対応する意思表示にもなります。
相手に安心感を与えることとなります。

・事象に対してのみ、まず謝罪する。
相手を冷静にさせるのに効果があります。
お電話のために、わざわざ時間を割いていただいていることに対して
お礼感謝です。
来社来店の際は交通費をかけて来ていただいていることにお詫びする。
美味しくないものを提供したことに対し、お詫びする。など

・お話を伺いながら、復唱し事実確認を行って行く。

・共感をしながら、時に質問したり、内容を要約したりする。
相手に、私たちが敵対心を持っていないと思わせることが
必要です。

・来社、来店時は、別室でお伺いすること。
ざわついている周りの環境を、元に早く戻すことが出来る。
間を取ることで、相手の興奮を減らす効果もあります。

・１０～１５分経過したところで、
個人情報（氏名・電話番号・住所）を伺う。
７０％は言わないと思います。
悪質クレーマー排除策の一つです。

受ける側（私たち）のやってはいけない留意点

・相手の話し中に、言葉を挟まないこと。
相手に、“私たちが早く解決したい”（事実そうですが、、）
と思われてしまいます。

・解決を急がないこと。
事実確認を、詳細に調査すること。
日を置くことで、冷静沈着に対応することが出来ます。
相手も穏やかになっていることが、少なくありません。

・お詫びばかり言っているだけで、解決策の提示がない。

・金銭を解決手段にしてしまうこと。
実行した場合に、相手が万一、悪質クレーマーであったら、続いてしまいます。

悪質クレーマーの対応方法

上記のカスタマーハラスメントの延長線に、
金銭の要求、激しい強要などがある場合がありますが、
その時は、毅然とした態度で、一例ですが、
「お客様、私共の誠意はお詫びをすることと考えております。
恐れ入りますが、これ以上の対応は致しかねます。
法に触れる可能性がございますので・・・
そのような方は、当社といたしまして、お客様との認識を持ちません。
出入り禁止とさせていただきます。」で良いと考えます。

ちなみに、万一の場合に備え、法律の条項を調べました。
手帳に記入する、電話口に貼っておくとよいでしょう。

・土下座強要は強要罪（刑法223条　3年以下の懲役）

・店員に手を出せば暴行罪（刑法208条　2年以下の懲役　30万円以下の罰金）

・業務を妨害すると威力業務妨害罪（刑法233条　　 3年以下の懲役　50万円以下の罰金）

相手が損害賠償や刑事罰を受けることとなります。