【クレーム】 5⃣ 対応のまとめ

こんにちは　北の熱い講師　オッケーです！

クレーム対応の最終回です。

ちょっと難しいお話になりますが、皆様に参考になると思い書こうと思います。

残念なことですが、お返し出来ないクレームはアウトです。

起こしてしまった事実を変えることは出来ません。

「お詫びすれば、許していただける。」ものではありません。

クレームのお話で最初に申し上げましたことですが、
【クレーム】=【宝】だと。
この考え方を、しっかり肝に命じることです。
【クレーム】=【顧客からのご指摘】=【一見さんは言葉にせず、去る】
たとえば、同じ内容の【クレーム】が３度、届いた時は、
間違いなく、どこかに問題があります。
絶対に放置してはいけません！１００％顧客を失います。
それも、会社として原因が解らないまま、ジリ貧状態に陥ります。
起因を追求できるまで、調査をすべきです。
商品そのものの問題か
販売員の接客の問題か
営業担当者の問題か
物流の問題か
会社イメージの問題か

繰り返しお客様からいただいたクレームには、
‟お客様心理”が働いています。‟お客様視点”で考えてみることです。
心理的苦痛
身体的苦痛
経済的苦痛
環境的苦痛
絶対に、お客様に何らかの苦痛を強いているのです。
そのことが、大袈裟でなく、
会社の根幹を揺るがすことになる事実かもしれません。

結論は「誠意を表す」ことに全力を尽くすこと

お客様に誠実に向き合うことです。
下記のような、取り返しのつかない案件が、
１００件に１件あるから、担当者はストレスにやられるのです。
しかしながら、この種のクレームが、忘れた頃に、再発するのです。
だから、防止に注力するのです。

マニュアルに載っていない、お客様心理を深く読んでの、
大変ストレスの掛かる、特殊事例です。

お客様相談員の経験の引き出しの多さが、結末の差となります

・起きてしまったことを戻せない場合
・特殊な感情が存在する場合
・唯一無二の品の場合
・サービスが仇となる場合
・対応経費が多額となる場合
・お客様の先方にご迷惑をお掛けしてしまった場合　など

オッケーの経験談に当てはめて、皆さんの参考になれば幸いです。

起きてしまったことを戻せない場合

配送品で、期日指定で承ったものが、前日に着いてしまったというもの。
普通に考えると、前日に到着なら、準備も進み良いのではと考えがちですが、
これが「大安吉日」と「仏滅」では、とんでもないことになるわけです。
到着してしまった事実を戻すことが出来ません。
配送先も半日かかる距離です。
悩んだ末に、絞り出した提案が、「お祓い」でした。
お分かりになると思いますが、時間経費のかかる対応で、
それでも、当然消す事の出来ない行いとなって記憶に残るのです。

期日指定は「赤●」表記4カ所です。