こんにちは！ 北の熱い講師 オッケーです！
オッケー流とも言うべき、「そもそも論」です。
昨日記事の延長線の話となりますが、
先に言っておきますが、【５Ｗ３Ｈ】のニーズチェックを
否定すものではありません。
敢えて言うなら、ニーズの前にある、お客様、人が、
「なぜにして、そのものを買う・食べるのか？
そこには、何らかの‟目的”が必ず存在する」ということになります。
お客様・人の心理
下のパネルを見てください。
人は、まず、これを持ちたい、手に入れたい、必要だと思う。
なので、買いに行くという行動になります。
それが店舗に行く、ネットで買うとかの行動です。
手に入れたことにより、気持ちの根底にある、‟目的”が
達成する。
よって、達成感を味わう。
例えば、
おじいちゃんは、「そば・うどん打ちセット」
セット内容（ 麺台、麺棒、こね鉢、こま板、麺切庖丁、そば打ち・うどん打ち入門DVD付 ）
が欲しいと思っています。
そこで、百貨店に行き、買ってくることになりました。
おそらく、5Ｗ3Ｈ的販売員の接客を受けて、奨められた品を
購入して来ました。
きっと想像するに「これから趣味でやろうと思っているので、
初心者向けの手ごろなものを探しているんだ」的な話で購入、
当然のこと、販売員は‟趣味でやる”というニーズチェックで、
「まずは、基本セットのＤＶＤ付きのこちらをお勧めします」と
いう、根拠ある提案を受けて、納得して購入されたと思うわけです。
が、しかし！
‟なぜにして！〈そばうどん打ち〉を趣味にしようとしたのか？”を
聴いていないと思うのです。
おじいちゃんには、れっきとした目的・目標・希望があったのです！
だから、趣味にして頑張って作ってみようとひらめいたのです！
それはなにか！
‟今春、小学生にあがる孫に、孫が大好きな〈天ぷらうどん〉を、
孫の前で麺を打って、麺も出汁もこだわって作ってあげて、
孫にから『おじいちゃん！すごい！流石！！！』と言われたいのです”
これが、‟目的達成”となるわけです。
だとするなら、もし販売員がその‟目的”までを聴き取れていたとしたら、出汁を取るザル・鍋なども奨めることが出来たかもしれないわけです。
いかがでしょうか。
顧客満足（ＣＳ）
『いかがいたしましたか？』とお伺いし、
お客様から『いや～実はね』となったら、
‟目的”までの本来の‟顧客満足”に到達するわけです。
ここまで接客が出来ると、あなたの‟ファン”が出来るのです。
‟〇〇さんか、そこまで言うなら、使ってみようかしら！”となり、
『信頼感』がそこには出来上がっていて、
謂わば、『何でも売れる』接客のプロフェッショナルとなるのです。
お客様の最終目的を探り当てる話法を身に付けましょう！
今日を明るく元気に行きましょう！
いってらっしゃい！
