こんにちは 北の熱い講師 オッケーです！
本日は、【サービス業】の【接客】ついての考察、ウンチクを！
感動の接客＝お客様を軸にすること
顧客が満足感を感じなければ会社は無くなる
まずはこの話をしなければなりませんね。
確か、1980年代に日本型経営に、突風的に入ってきた経営思想だと思います、「顧客満足経営」「ＣＳ経営」発想でなければ、市場から退場させられてしまう！と経営者がこぞって発言しだしたのは、
それまでは、軸は自分であり、会社であったものが、「お客様があってこそ会社が成り立ち、自分の給料が出るのだ」と軸が、「お客様」になったということです。
で、必然的に「お客様のニーズをとらえる必要がある」的な動きが、会社内に芽生え、セールス重視になったということですね。
なぜに接客が必要なのか！
オッケーの答えは
「購入（商品・食事・宿泊等含む）希望のお客様のお手伝いをし、お客様にとって、価値の想定以上のもの・ことが実感出来た満足感を得てもらうため」と。
下の図を参考にしてください。
まずは、お客様(購入予定者）が、購入するための代金を想定します。その中には、モノ・販促・サービス代が含まれているのは、お客様は当然承知しているわけです。商品選びをしている段階でお客様の想定しているサービスを超えると、俗に「へぇ～」となりますよね。それで購入に気持ちが振れるわけですよね。
いかがでしょうか！
逆に言うと、
想定内の接客は、接客になっていない！
ということです。
なので、接客スタッフは、
清潔感が感じられる身だしなみでなければならない
話し方・声の抑揚を意識しなければなりません。
商品知識を日々更新して的確な説明が出来なければなりません。
そのスキルを発揮することで、
お客様がその商品を使っているイメージ
お客様がその商品を食べているイメージ
の想起が出来る提案が出来るのです。
そのスキルを磨かなければならないのです。
どうやって、磨くか？を今後お話ししていこうと思います。
今日を明るく元気に行きましょう!
行ってらっしゃい！
