こんにちは 北の熱い講師 オッケーです！
以前、接客の基本の話を載せさせていただきました。
接客販売の基礎の研修に参考になれば、幸いです。
今日は、基本基礎が出来ている販売スタッフ、
いわば、店長レベルの接客方法について、お話しさせていただきます。
何回かに分けて、リアルにお話しさせていただきます。
ペルソナとしては、高級ブランド店長にしますが、接客話法としては、他の業種でも、アイテムを変えると、参考になると思います。
基本と真逆の接客方法の話が出て来ますが、
それはどういうことかというと、お客様とのコミュニケーションの取り方の差です。
お客様を見抜く力“洞察力”の力量の差があるということです。
お客様を驚かし一気に引き込んでしまう力を持っているレベルのスタッフへの教材になりますので、基礎研修では使わないでください。
高度な接客技術
身だしなみ
ブランドコンセプトに合った制服着用が基本です。シャツはプレスの効いたものを着ましょう。
髪は後ろ留めか、ショートカットです。接客時に、商品説明しながら、髪を触ることを防ぐためにです。清潔感が大切です。
装飾品は付けない。
化粧は、基本的に薄目、ただ口紅💄は、しっかりひきましょう。
マニキュアは、透明か薄いピンクまでです。
変な話、商品より指先が目立ってもしょうがないことですよね。
全身、清潔感が漂う雰囲気が、マストです。
お客様から見て、近寄り易いオーラがある方が、レベル高いスキルです。
商品知識
ここからが、技術です。
商品知識は、日々情報収集は更新すること。
何を聞かれても、応えられるスキルが必要です。
当然のことですが、関連商品のことも知識に入れておきましょう。
基礎編では、商品をそもそも知らないのですから、一所懸命に覚えてくださいと話しましたが、このレベルは、ベースがあるので、新作の知識の程度でいいと思います。トレンドは外さないように。
なぜか、言わずもがな、お客様が何を聴いて来るか分からないからです。スタッフは学者さんではありません。万一判らなく、お叱りいただく、恥をかく、プライドを折られることがあったら、その時は次回に備え、必死に勉強して、頭に叩き込みましょう。
時には、お客様のほうが詳しかったりします。その時は、お客様の能書きをありがたく伺いましょう。相槌、うなづき、オウム返し話法を駆使して、お客様に優越感を持っていただき気持ちよくなっていただきましょう。その会話（話法）の勉強をしたほうがスキルアップになります。
ご挨拶
お客様が入店されて、3，4歩程度か、目線が合ったら、
”満面の笑顔でのお迎え”です。”作り笑顔”です。
「いらっしゃいませ！」と滑舌良くお声かけして、
その後に、お辞儀に入ります。
１，２で腰を折り(絶対！首からはダメ！）３で起き上がります。
“分離礼”と言います。
これが、普通に出来るようになると、接客のプロの仲間入りですね。
簡単のように思われますが、これが出来ません！
オッケーは１０人に３人しか合格点をあげられません。
まず、“笑顔”になっていません！
プロは、お客様を引き込む目力を持っています。
口角をしっかり上げて、作り笑顔です！
その瞬間にお客様は“感じの良いお店ね”と感じます。間違いないです！
アプローチ
ご挨拶の後は、お客様に、ゆっくりご覧いただきます。
お客様から、お声が掛かるまでは、
こちらからは、話し掛けません。
しかし、”なにを観ているか”をしっかり、記憶しておきます。
販売員は、仮想に入ります。
5W3Hを頭の中で、
どなたのか、
何の目的で、
ご予算は、
お客様の描いているイメージは、などなど、
そして、お客様から声が掛かるか、お客様が商品に興味を示した仕草をした、タイミングで、1mくらい距離を置いて、アプローチに入ります。
第一声は、どんな言葉をお掛けするかですが、
ご覧いただいている品の見えない部分の特長ワンポイントを発するのです。お客様を驚かすことです。引き込むのです。
その言葉は、商品知識が凝縮されている一言です。
たとえば、色違いがある、サイズ違いがある、トータル品がある、素材の硬軟・軽重などなど、です。
ニーズチェック
先ほど、販売員は、5W3Hを頭の中で、仮想に入る準備をしてほしいと話しました。そのことをベースにした会話作りに入ります。
今度は、実際にお客様情報を探ります。その延長線にニーズが存在します。
お聴きすることになるので、低い接客レベルのスタッフは、詰問調になってしまい、お客様に逃げられてしまいます。
そこで使う技法が、相槌とオウム返しです。
お客様にお聴きしたら、答えてくれたわけです！
感嘆符付きの、感謝の共感です！
事例として、
スタッフ「ご用向きは、どのようなことでございますか？」
お客様「義理の母への誕生日プレゼントなんですけど、、」
スタッフ「まあ～お母様へのプレゼントでございますか~！！お優しいですねえ～！！！」「毎年、送られていらっしゃるのですか？」
お客様「ええ～、いつも。」
スタッフ「さようでございますか。毎年お考えになるのも大変でございますね～。ちなみに、昨年はどのようなお品をプレゼントされたのですか？」・・・
的な会話で、ニーズチェックの型通りの、まさしくチェックではなく、会話で(話法で)ニーズの深掘りをしていくわけです。
いかがでしょうか！
接客技術前編のポイントは“笑顔と会話”です
今日を明るく元気に行きましょう！
いってらっしゃい！
