高度な接客技術 2⃣

こんにちは　北の熱い講師　オッケーです！

引き続いて、書いて行きたいと思います。

高度な接客技術 2⃣

ニーズチェック　ＰＡＲＴⅡ

‟あ・う・お”（相槌・うなずき・おうむ返し）を、笑顔で、声の抑揚感たっぷりで、会話を進めて行くわけです。
接客レベルの差が出てくるのは、ここからです！
キャリアのない、売りたいモード全開のスタッフは、会話に脈絡がなく突然感を感じてしまいます。
ニーズチェックを急ぐあまり、詰問調になり、急いで売りたい感が出てしまって、お客様を逃がしてしまいます。

お客様は、ショッピングを楽しみたいのです。
お客様に、テンポを合わせることが重要です。
‟振り子バランス”は、聴く７０：３０話すです。

事例ＰＡＲＴ２

スタッフ：「お母様のお好みのお色などは、ございますか？」
お客様　：「そうね～明るい、オレンジ系を好んで使っているようです。
主人の母で、別居なので、良くは知らないのよ」
スタッフ：「まあ～！ご主人様のお母さまですか～それはそれは、
お気をお使いになりますよねえ～」
お客様　：「そうなのよ！ちょっと、大変なのよねぇ～
なにかお奨めの品、ないかしら？
お母さま、こちらのブランドがお好きなようで、使っていると
おっしゃっておられたので、、、」

会話を続けていると、必ず‟キーワード”が出てきます。
その言葉を、意識することです。
接客スキルの高いスタッフは、その言葉を放しません！
‟プライオリティ思考”（優先順位をつけていくこと）で、その言葉から、さらに深掘りしていくのです。
これが、‟真のニーズチェック”です。
‟５Ｗ３Ｈ”は、接客における導入口での手法であって、短時間でのお買い物、生鮮３品（野菜・魚・肉）のお買い物の時の接客用語と理解したほうが良いと思います。

ご提案

スタッフ：「さようでございますか～！お立ち寄りいただきまして、ありがとうございます」
「お奨めのお品がございます！昨日入荷しました品で、数量が限られておりますお品でございます。
オレンジ系のフラワープリントを使った小物入れでございます。」
お客様　：「あら！そうなの！どんな品なのかしら？お見せいただけるかしら？」
スタッフ：「ハイ！かしこまりました！少々お待ちくださいませ。
実はこの品、明後日からの展開予定のお品でございまして、
顧客様でも、ご覧いただいていらっしゃる方はおりません！
お客様が、当店では初めてのお方となります。」

「お客様の気持ちを鷲掴み」売れる限定3原則

‟今だけ”

‟ここだけ”

‟あなただけ”

事例の奥様は、きっと手に”カード”を持って商品をご覧になることでしょう。

更に商品価値を高める仕草

商品をお客様にご覧いただく際のポイントです。

ゆっくりと行動すること

両手で持つこと　（衣料品は、ハンガーを持つ、商品の肩口を持たない）

指先は揃えて、まっすぐに、親指のみ動かす感覚

手首を折らない、肘を曲げる

この仕草で、商品価値は２０％上がります。
貴金属系のスタッフは、この仕草はマストです。
仕草の出来ないスタッフは、間違いなく売れません。

‟魅せる力”を磨くことです。意識すれば、出来て来ることです。

松竹梅理論

結論から言うと、
お客様にご覧いただく品は３品です。
時系列でお話すると、
まず、お客様の目に留まった品があったと仮定します。
当然のこと、ご覧いただきます。その商品を‟竹”としましょう。
次にご覧いただく品は、‟梅”です。1ランク下の品です。品質、価格、機能などです。
そこで、スタッフは‟梅を捨て駒にする”のです。
お客様がご覧いただいた‟竹”商品は、梅はこうですが、竹はこうなのですよ～と
竹商品を持ち上げるのです。
さらに、‟松”商品をご覧いただくのです。１ランク上の商品です。
松商品は青天井です。とっかえひっかえを繰り返します。
ご覧いただく商品数はあくまで３品です。
それ以上並べてはいけません。迷わせるだけになりますよ。

さあ！接客プロの真骨頂です！

お客様　：「どうしようかしら～迷ってしまうわ～」
スタッフ：「お客様のお迷いになるのはわかります。
ただ、お客様のお話をお伺いしていますと、
お客様がお探しの目的にあった品は、〇〇かと思います。
〇〇であれば、きっとお母さまが〇〇と思い、お喜びになられると思います。」

これまでの会話で、ニーズのプライオリティーを考え、お客様にとってのベストチョイスを、ご提案するのです。
お客様を説得するのではなく、納得いただける根拠を挙げていくことです。

お客様　：「あなたの言う通りだわ！こちらにします！」
スタッフ：「ありがとうございます。プレゼントラッピングを致します。」

お見送り

満面笑顔で、満足感いっぱいのお客様をお見送りするわけです。
「ありがとうございます」だけでは、お客様との共感が薄く感じます。
先ほどの会話から、‟未来予想図”をお話するのです。
事例として
お客様　：「色々探してくれて、ありがとう。」
スタッフ：「とんでもございません。こちらこそありがとうございます！
年に一度のお母さまのお誕生日プレゼントに、
当店ブランドをお選びいただき感謝申し上げます。
お母さまがご旅行にお出かけの際に、今日のお選びいただいた品が
活躍するとよろしいですね！
本日は、ありがとうございました。今度は、是非、お母さまとご一緒の
ご来店をお待ちしております。」