こんにちは 北の熱い講師 オッケーです！
4月が、通常（コロナ禍で変わっている会社もあろうかと思いますが）は
新人入社、人事異動によって、接客対応を業務とする方々がいらっしゃると思いますので、
接客の上でポイントを数点列記します。
当事者と指導する立場の方に参考になれば幸いです。
そもそも論から、まずは、先日使用した研修資料からの抜粋ですが、
売場はステージ！俳優女優になって演じる！
「売場はステージ！俳優女優になって演じる！」と自覚することです。
極論のほうが解りやすいので、接客が苦手な従業員への指導法です。
〇接客が苦手な人の特徴として、人と会う、人と話すのが嫌いな人です。しかし、人が嫌いであっても接客が上手な人もいらっしゃいます。
〇人が嫌いでも接客が得意だという人は、接客の際には、心の中で違う自分を作り、演じているのです。
〇接客を行う自分は本来の自分とは違うと自覚をすること。それがプロであると思い込むことです。
〇指導者は接客に不向きな人に対して、まず普段の自分とは別の、接客を行うことが出来る自分を演じさせてみて、ロールプレイングなどを繰り返して気づいてもらうと良いでしょう。
演じること＝演技力
「演じること＝演技力」はスキルです。立派な能力です。
何度も言いますが、
・笑顔
・あいづち
・うなづき
・おうむ返し
を意識をして、抑揚をつけて会話をすることです。
コロナ禍でのポイントです
「マスクしているから表情が解らないだろう」と高を括るとやけどしますよ。
ハッキリと断言します。
お客様は販売員の表情をしっかりと敏感に感じ取っています！
なので、ポイントです。
・顔全体の表現が出来ないので、「目」を笑わせましょう
・マスクの中でも、今まで通り、口角を上げる意識で話しましょう
・抑揚は、一段上げて、大袈裟になるくらいが良いです
・声がマスクで聞き取り難いので、口を大きく開けて滑舌良く話しましょう
・ボディランゲージを意識して使いましょう
・手指は揃えて、親指を中に追って、指し示すようにしましょう
・手首を折らないで、肘を折って、両手を添えて商品をお見せしましょう
・お辞儀は、1，2で腰を折り、３で停止して４，５，６，でゆっくりと頭を上げましょう
・マスクを顎で止めるのはやめましょう
いかがでしょうか！
テレビ電話接客のポイント
急激に増えた「テレビ電話接客」(zoomなど）「ライブコマース」は
満面の笑顔で、明るく、
特に、リアクションを大きく取ることが必要です。
「リアル接客」と比べた時のデメリットは、「リアル感」です。
”衣”なら”素材感、薄いのか厚いのか”です。
”食”なら”おいしそうな臭い”です。
”住”なら”実感する広さ”ですね。
それをカバーする「会話術」が必要になります。
お客様にとって、そのことが経験値でイメージできる、
解りやすい例・たとえ話をして想像していただける
「提案力」を身につけなければいけません。
また、化粧品・婦人肌着関連の接客は、
ニーズチェックが人の目を気にせずに出来ますので、
お客様の気になる点をどんどんお聴きして、お応えしてあげましょう。
今日を明るく元気に行きましょう！
行ってらっしゃい！
