こんにちは！北の熱い講師オッケーです！
今の時代、会社は最重要事項と認識すべきです！
メンタルヘルスの重要性
近年、各種ハラスメントに対する、社会的な意識の高まりとともに、職場における防止措置の重要性が認識されて来ています。
従業員のメンタルヘルスを良好に保ち、労働環境を適正化するためにも、組織としての積極的な対策が求められるでしょう。☟
などなど、「リスク（カテゴリー分類）」に、他にもあります。検索してみてください！
これまでの経緯として、職場におけるハラスメントとしては、パワハラやセクハラなど「組織の内部」で生じるものが主要な問題とされてきました。
カスタマーハラスメント
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは、 カスタマー（顧客）とハラスメント（嫌がらせ）を組み合わせた造語です。
顧客や取引先が立場を利用して店員や公務員に暴力を振るったり、理不尽な要求をしたりする迷惑行為を指します。
交流サイト（SNS）で個人情報を拡散させるなどインターネット上の被害もある。心身の不調から従業員が退職に追い込まれるなど社会問題化している昨今です。
更には、最近では顧客による暴言や強要などに代表される「カスハラ」カスタマーハラスメントが、企業経営に影響を及ぼすケースが数多く報告されています。
カスタマーハラスメントとクレームの違い
「カスハラ」と「クレーム」は、どちらも消費者が企業に対して行う行為ですが、その内容と目的に違いがあります。
カスハラは、消費者が企業に対して、理不尽な要求や悪質なクレームを行う行為のことを指します。
カスハラは、商品やサービスの改善につながらず、企業の印象を悪くしたり、運営状態を悪化させる可能性があります。
一方、クレームは、消費者が企業に対して、商品やサービスの改善を求めて返品交換・追加を求めることを指します。
本来のクレームは、商品やサービスの向上を求めて行われる行為であり、企業は積極的に受け止めるべきものです。
つまり、カスハラとクレームの主な違いは、その要求内容の妥当性と、その要求が商品やサービスの改善につながるかどうか、という点になります。
具体的な判断基準や対策については、各企業が厚生労働省の指針などを参考にしながら対応を行っています。
線引きの一例
クレームとカスハラの線引きは、非常に難しいのです。
業界業種によって、認識の差があるのが実情かと思います。
何点か挙げますが、一般論として申しあげます。
同じ発言内容を繰り返す
結論から言うと、「繰り返し言う」内容が、3度続いたら、クロージングに入っていいと思います。
「お客様の貴重なご意見を、当社内で共有し、改善を図りたいと考えます。」です。
発言時間の制限
お客様側からの話で、目安は30分間で、線を引きましょう。
「当社としての判断を後日お知らせしたいと思います。恐れ入りますが、お名前、電話番号をお伺いします。」です。
個人情報を言わない
上記のように対応した時に、個人情報を言わない方は、カスタマーハラスメントである考えに重点を起きましょう。
見返り要求する
金銭、商品などの要求をして来た場合は、即、法律に触れることを伝える。
「今のご発言は、法律に触れるものになると思いますが、認識されていらっしゃりますか？」です。
などが挙げられます。
発言を録音する
重要な事ですが、「発言内容を録音する」ことです。
今は、カスタマーセンターに事前に録音許可のアナウンスが流れる会社がありますね。
設置されていない会社は、録音機能を用意して、「重要なご意見ですので、録音させていただきます」と伝えます。
相手に警戒心を持たせることが、ハラスメント防止に繋がります。
毅然と対応すること
「お客様からカスタマーハラスメントに該当する行為がありましたら、方針に則
って毅然と対応いたしますので、ご理解とご協力をよろしくお願い申しあげます。」
「今後も引き続きお客様とのよりよい関係を築いていけるよう努めてまいります。」
高島屋のニュースリリースの文言ですが、この考え方・対応でいいのです。
会社役員は「従業員を守ることが第一義であること」を、肝に銘じておくことが、発展に大きく寄与します。
逆の、従来の考え方では、今は、従業員が辞めていきます。採用も来ません。
「毅然と対応する」ことです！
今日を大切に明るく元気に行きましょう！
お仕事の方、お疲れ様です。
いってらっしゃい！
