こんにちは 北の熱い講師 オッケーです！
クレーム対応
今日は、引き続き、クレーム対応のお話です。
お電話をいただいた場合の対応についてです
オッケーが良く対応していた事例としては、
「食料品を購入し、食べようとしたら、美味しくない」的なご指摘です。
結論から申し上げますと、先ずは、
ご自宅にお伺いして、お話をお聴きすることです
オッケーが、年間お受けした件数、約２００件中の７０％が
食料品です。ちなみに、次は購入代金をクレジット決済で行った際、
金額の打ち間違い、支払い回数の打ち間違い等のご指摘でした。
このような件が２０％あり、残りの１０％が、本来？のクレームです。
ということで、対応の解り易さから、食料品の場合を想定して、お話をします。
‟美味しくない”は、結果的に、個々人の味覚の問題が９８％です。
残りの２％が、総菜であり、調理の段階で、調味料の入れ間違いです。
特に、多いのが「酸っぱい！」てす。腐敗に直結することに繋がりますので、
お客様も、当然のことながら、心配でご連絡をいただくパターンです。
対応としては、品質検査を、全品行いますので、その意味合いもあり、
時間を置かず検査の必要があり、最悪の想定として、菌の発生です。
最悪、営業停止を考慮に入れて行動します。
第一報の受け方としては、
「折角、楽しみにしていた食べ物が、このようなご指摘をいただくことになり、
大変申し訳ございません。お体の調子はいかがですか」と、状況に対してお詫びします。
「傾聴」「振り子バランス」を、強く意識して会話を行います。
‟私はお客様の言うことを事実として伺います。”を相手に意識として持っていただくよう
お話を続けて行きます。
ここで、注意です！よくあることで、二次クレームになるのが、受け方です。
「うちは、ご指摘のような管理ではなく、徹底した衛生管理のもとに作っております。
そのようなことは、あるわけがないのですが、、、」と言った受け方です。
絶対！ダメです！
「性善説」です。疑って、こちらの主張をまず言ってしまうパターンです。
するとどうなるか！お分かりですよね！
「私の言っているのが、信じられないの！」となるわけです。
担当者も承知しているのに、つい言ってしまうのです。
この段階で、この担当者を外さなければいけません。
信用が無くなっているからです。後の祭りで、対応しても信頼回復しません。
次に、
「早速ですが、お伺いして、商品を引き下げさせていただき、検査に入ります。
お客様のご希望に沿って対応いたしたいと存じます。
代金の返金希望か、同品交換のご希望か、お伺いしたいと思います。」です。
お客様に対応主体を預けるのです。信頼回復を目指すためです。
このようなご連絡で、ここまでの対応を行うと、８０％のお客様は、
「いいです。もう夜で、遅いし、わざわざ来なくても、貴方の誠実さは感じられたので、
貴方から現場に再発防止を徹底してくださればいいのよ。
私は、貴方の店が贔屓で使っているので、今後も利用させていただくわ。」と
なります。
当然のこと、連絡が入った段階で、同品の店頭在庫商品は引き下げ、検査に入れます。
お伺いしてお詫びし商品引き下げ、レシートを預かりして失礼します。
検査後の結果報告の有無の必要があるかないかも伺います。
そこまでの対応をすると、信頼回復につながっており、ほとんどのお客様は、
「そこまでは必要ないです。今後に注意していただければいいですよ」となります。
相談室スタッフは「信頼」を売るのです
たまにあるのが、「食べてしまった」です。
この場合は、容器とレシートをいただき、返金対応し、体調変化があれば、
ご一報いただきたいと伝えます。
残念ですが、後日の連絡をいただいたことはありません。
「性善説」です。「性悪説」で後に尾を引くよりは、いいのです。ストレスが残りますが、、
対応のポイント
お客様の心理を読むこと。第一は、体の心配であることを認識して会話をすること。
お電話は、録音することをお奨めします。事前自動音声が良いと思います。 万一の予防線です。
個人情報は復唱すること。間違いの防止です。
ご指摘を傾聴すること。最大限にコミュニケーション能力を発揮すること。
電話の場合は1～2時間は普通に要すると覚悟すること。先急ぎ感は禁物です。二次クレームになります。
お伺いの際は、２名で動くこと。言った言わないの話の予防にする。
原因分析のためにも、売場現場を検証すること。
いかがでしょうか！
一つだけ昔話を、
ホテルのおせち料理担当者がウィルス感染し、おせち料理受注５００件の
発送が出来ないと、１２月２９日朝に連絡が入り、５００件のお客様に、
手分けをしてご連絡をし、お詫びしたことは、忘れられない出来事でした。
1件、ご両親が、関東にいる息子さんに送るおせちで、無いと食べるものがないので
どうにかして欲しいとのご要望を受けて、都内本館から、直送車を走らせ対応した
事がありました。
この件のお客様には、‟大変ですね”とはお言葉をいただきましたが、
対応出来ないほどのお叱りまでは、無かったです。
”人の痛みを知っている”のです、日本人は！
その時のお客様の声で“あなたも大変だな。頑張れよ。”と電話口で励まされたことを
今でも、忘れず思い出します。
その時にご注文をいただいたお客様に、改めてお詫び申し上げます。
翌年のおせちの料理のお渡しの時に、お客様から、
「去年は大変だったね。今年もお世話になりますよ。」とおっしゃられた時に
1年越しの課題が解決されたなあ～と思った瞬間でした。
今日を明るく元気に行きましょう！
いってらっしゃい！
