【カスハラ対策】過敏過ぎますよ！傾聴し過ぎないことが肝要

こんにちは！北の熱い講師オッケーです！

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策については、今通常国会で議論されています。

２０２５年（令和７年度）国家予算案の決定が重要議題ではあるわけですが、

委員会レベルで、進められています。

厚労省が法案提出

厚生労働省は、職場でのハラスメント対策の強化を目的とした労働施策総合推進法等改正法案を提出しました。

今通常国会での改正を目指しています。

この法案には、カスハラ対策の義務化が含まれており、事業主に対して労働者の相談に応じ、適切に対応するための体制整備が求められています。

上場企業は元より、民間中小企業に対しても、罰則規定は設定されないと思いますが、４月からの新年度においては、それ相当の対応を図らなければ、「お国からの指導」が来ることになります。

顧客らから理不尽な要求を突きつけられる「カスタマーハラスメント（カスハラ）」について、厚生労働省は２０２４年１２月１６日、防止対策を企業に義務づける方針を決めました。

具体的には、以下のような措置が検討されています。

これらの対策は、労働者の安全と健康を守るために不可欠であり、企業にとっても重要な課題となっています。

今国会での議論の進展に注目が集まっています。

労働政策審議会（厚労相の諮問機関）で、同法改正に向けた方針案を示し、了承済みとなりました。

カスハラを
〈１〉行為者が顧客や取引先など
〈２〉社会通念上、相当範囲を超えた言動
〈３〉就業環境への悪影響――の要素を満たすものと定義。

〈２〉は暴行や脅迫、中傷などを想定しており、今後、同法に基づく指針で具体例を示すとのこと。

企業に義務づける措置として、従業員向けの相談窓口の設置や対応方針の社内外への周知などを挙げた。

顧客のクレームが全てカスハラに該当するわけではなく、企業には消費者の権利を尊重することも求めた。

未然防止のため、国が消費者教育に取り組む必要性にも言及しています。

厚労省が昨年１２月～今年１月の調査を行いました。

接客業務にほぼ毎日あたる従業員のうち、

過去３年でカスハラを経験した人の割合は１７・４％

カスハラ対策を「行っていない」とした企業は５５・８％に上りました。

まだまだ、実態としては、企業が対応を「実際、どうしたらいいんだ？」と嘆いている状況のようです。

クレーム対応を長らく担当した、あえてプロからの提言です！

オッケー講師からみると、「過剰に反応し過ぎている」ということです！

カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の一環として「傾聴し過ぎないこと」が重要です。

これは、顧客の要求や苦情を聞きすぎて、過度な負担やストレスを受けることを防ぐための方法です。

適切な距離を保つ: 顧客の話を丁寧に聞くことは大切ですが、全ての要求に応じることは無理です。適切な距離を保ちながら、冷静に対応することが重要です。
自己防衛: 過剰な傾聴は、従業員自身のメンタルヘルスに悪影響を与えることがあります。自分を守るためにも、無理に話を聞き続けないことが大切です。
業務効率の維持: 顧客の話に過度に時間をかけることで、他の業務に支障をきたすことがあります。効率よく対応するために、適度なタイミングで話を切り上げることが必要です。