こんにちは！北の熱い講師オッケーです！
百貨店の対応だけでなく、こちらの対応の方が進んでいます。
運輸関連企業で対策
客から理不尽な要求を受けるカスタマーハラスメント（カスハラ）の抑止に向け、運輸関連企業で対策を打ち出す動きが広がっています。
JR東日本や日本航空、全日空がカスハラへの対処方針を明示したほか、JR北海道も対応を検討を始めています。
被害に遭った社員が休職・離職するケースもあり、企業として毅然とした態度を示すことでカスハラの防止につなげ、社員に安心して勤務してもらう環境を整えたい考えです。
JR北海道で実際にあったカスハラの一例です。
「払い戻しに関する説明に納得がいかなかったのか、係員をいきなり動画で撮影し始めた」
「列車の遅れに際し、別の交通機関（バス）の料金は支払うことができないと説明したところボールペンを投げつけられた」など。
日本民営鉄道協会によると、2023年度に全国37の交通機関で鉄道係員への暴力行為が517件発生。
このうちJR北海道では6件が挙げられています。
JR北海道広報部によると暴力行為や動画撮影以外にも過剰な要求、長時間の拘束といった被害があるといい、
「厚生労働省のカスハラ対策企業マニュアルや、他社の事例を参考にしつつ対策を検討している」とコメントしています。
JR東日本は4月、「身体的、精神的な攻撃や威圧的な言動」「差別的、性的な言動」などカスハラに該当する行為を示し、
カスハラが行われた場合には「お客さまへの対応をいたしません」との方針を打ち出しました。
社長は定例会見で「社員から、仕事をしていく上で安心感があるとの声を多く聞いている」と述べ、一定の効果があったという認識を示しました。
同様に、航空業界でも対策が進んでいます。
日本航空と全日空は6月28日、共同でカスハラへの対処方針を公表しました。
「従業員の人権および就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応」するとしました。
エア・ドゥ（札幌）も空港カウンターへの録画・録音機器の設置や、空港スタッフのネームプレートの廃止を検討している状況だとのこと。
2社ではカスハラを受けた社員の休職や離職が相次いでいるとのこと。
競合する2社がカスハラの抑止に向けて連携し、暴言や過剰な要求といった迷惑行為に厳しく対応する姿勢を示しました。
2社は業界団体を通じ、他の航空会社にも対処方針の策定を促すとのことです。
厚生労働省の発表
厚生労働省は6月28日、カスハラによって精神障害を発症し、2023年度に労災認定を受けたケースが52件あったと発表しました。
カスハラによる労災件数の集計は初めてで、被害の深刻さが浮き彫りになっています。
顧客との接点が多い全日空と日航が対処方針をまとめたことで、同様の動きが産業界に広がる可能性が高いです。
対処方針では、カスハラ行為を「暴言」や「脅威を感じさせる言動」、「過剰な要求」、「業務スペースへの立ち入り」「セクハラ」など九つに分類。
「能力を否定する侮辱的な発言」は暴言に当たるといった具体的な行為も例示し、従業員がカスハラ被害を受けたかどうかを判断しやすくした。
カスハラは「従業員の人権や就業環境を害するものとして、毅然と行動し、組織的に対応する」と明記。
暴行や盗撮など犯罪に当たると判断した行為は警察に通報する方針も示しました。
2社は東京都内で記者会見し、電話対応したオペレーターが顧客から「ばか、無能だな、おまえ」とののしられたり、空港で社員が「自宅まで謝罪に来い」と顧客に詰め寄られたりしたカスハラの実例も公表しました。
こうした嫌がらせに対し、日航の担当者は「これまではカスハラの定義が明確でなく、対応に苦慮していた」と説明。
全日空の担当者も「顧客からの意見や要望は従業員の成長につながるが、暴言は何も生み出さない」と強調した。
新型コロナウイルス禍の収束で航空需要が急回復し、顧客との接点が増える中でカスハラによる従業員の休職、離職は航空業界共通の課題になっているとのこと。
業界を挙げた対策に発展させるため、2社を中心とした意見交換会の開催なども計画しているという。
プロ野球球団も選手を守る
日本ハムは７月22日、SNSなどでの選手に対する誹謗（ひぼう）中傷や悪意が感じられる投稿について注意喚起しました。
看過できないと判断した場合は、法的措置なども視野に入れるとしています。
毅然とした態度で対応することが重要
カスタマーハラスメントの対応策として、最初の入り口は「毅然とした態度で対応する」ことを会社挙げて、共通認識とすべく、トップが明言することが肝要です。
個人で対応を行っていくと、その方は「心の病」となる可能性が高くなります。
「事前策」を早急に検討すべきです。
今日を大切に明るく元気に行きましょう！
お仕事の方、お疲れ様です。
いってらっしゃい！
