こんにちは 北の熱い講師 オッケーです！
クレーム対応
「クレーム処理中です」という言葉をよく耳にします。
先ず、その言葉が普通に出てくること自体が間違っています。
【クレーム】感じの良い言葉では、そもそもないですよね。
心理的に、その感情は普通だと思います。
が！しかし！企業としての受けとめ方としては、ダメです！
始めること、まず、一つ目は、
社内の意識改革です
【クレーム】は、企業として、今後の【宝】になる
と、考え方を変えなければいけません。
少なくとも、管理職についている職制の方々は肝に銘じることです。
ここまで書くと、お判りだと思いますが、
【クレーム】は、企業の弱点を指摘しているコンサルタントです。
企業の内側にいると見えないこと。
お取引先は判っているけど、言ってくれないこと。
競合他社は、見抜いていること。
そのことを、ズバッ！と指摘していただけるのが、お客様です。
【クレーム】＝【お客様の声】
その企業が「ＣＳ（顧客満足）経営」を標榜しているのなら、
社内で、即刻、通達を出すべきです！
「本日より、“クレーム”という言い方を禁止します。」
「今後は“お客様の声”とします。」
意識を変えさせないといけません。
改めて、言葉の確認をします。
「処理・対応・対策」とは
処理＝物事を取りさばいて始末をつけること
対応＝周囲の状況などに合わせて事をすること
対策＝相手の態度や事件の状況に対応するための方法・手段
なので、【クレーム処理】はダメです。
二つ目です。
その対応者を、
責任権者（社長？）の直轄の部門に据えること
一事業部として、他事業部との横並びの位置づけではいけません。
何故か、お判りだと思いますが、
会社が一番大切にしている「お客様の声を伺う部門」だからです。
会社組織的にも、明確にするのです。
三つ目です。
当然、その部門は、他部門より権限が上です
営業系決済書類、さらに、お客様対応に関係する販促・総務系の決済書類も含めて、捺印欄も上位です。
あらゆる会議にも出席させるべきです。
四つ目です。
部門に予算を付けてください
「会社改善費」です。
実際に、事が起き、
ソフト面を改善するなら経費発生がないかもしれませんが、
ハード面で改善するとなると、経費が発生することがあります。
その際に、事の当該部門に経費計上すると、当該部門は「予算を使われた」感が出る筈です。
それでは、折角の改善が、意識的にはマイナスに振れてしまう筈です。
他部門から煙たがられる部門になってしまうからです。
五つ目で最後です。
対応部門スタッフの全員の
健康診断を、６カ月ごとに実施することです
恐らく、食品メーカー業界は常識かもしれませんね。
検診を３カ月ごとの企業もあると聞きました。
お判りだと思います。
この業務は、正直、きついです！
会社業務を全部掌握してなければいけません。
役員よりです。何故か、末端業務までの専門知識も必要ですから。
お客様から、何のご指摘があるか判りませんから、、
お客様からのご指摘に「判りません」は、言えません。
ストレスが掛かります。半端ないです！
ストレス耐性の強い方でないと務まりません。
メンタルヘルス的にも、必要不可欠です。
安全配慮義務違反に問われる可能性もあります。
いかがでしょうか！
以上の５項目を実践してみてください。
難しいことです。
理想と現実とのギャップを埋めていく、
コストの掛ることですから。
オッケーは断言します！
これが実現で来た会社は、
【会社が変わる】と！
今日も明るく元気に行きましょう！
いってらっしゃい！
