こんにちは！ 北の熱い講師 オッケーです！
引き続き、ビジネスマナーのお話しです。
電話応対
【ビジネスマナー】で、是が非でも、身につけておくべきことです。
【電話応対】ですね。
最初に言っておきます！「まず、出なさい！」です。
「経験を積む」ことが一番です。
いつまでも躊躇してると身に付きませんよ！
「対応」ではありません「応対」です
対応は、受け身です。相手がいて自分が受ける感覚ですが、最低限の必要条件です。
応対は、必要十分条件です。相手に対して丁寧に積極的に対応する感覚です。
当たり前のことですが、相手は何かしら目的があってお電話を入れてくるのです。
なので、電話の内容をお伺いして、頭の中を巡らして、
相手が何を望んでいっらしゃるかを瞬時に判断して、応答すること。
相手のお手伝いをする意識が重要です。
「ゼロ印象」という言葉をご存じですか？
第一印象の前に持ってしまう印象のことです。
電話は、お会いするより先に接点が生まれる場合が多いはずです。
なので、その声、電話での応対が、「会社の顔、自身の印象」に大きく影響を与えます。
初対面の時に、相手が笑顔で嬉しそうに「あなたが〇〇さんですか~」といわれる印象を持っていただけるように、誠意ある応対を行いましょう。
応対準備編
毎朝、電話器をきれいに掃除して、清潔を保ちましょう。
３回コール内に受話器を取ることです。
その際に、ペンを持つ手の反対の手で受話器を取ること。
電話メモ帳をそばに置き、話と同時進行的にメモを取れるように準備しておきます。
伝言メモ帳があります。用意しましょう。
話し方のポイント
ゆっくり、はっきりとしゃべりましょう。
慣れて来ると、必ず、早口になって来ます。
相手が、みなさんの会社に初電話の可能性も、当然あり得るわけです。
みなさんが電話を入れた時に、
会社名・部署名・氏名などを早口で言われ、聞き取り難く、
「なんて言っているのだろう？」と思った経験ありませんか？
相手にストレスのかかる出方は避けなければなりません。
慣れが、惰性に変わります。
気をつけましょう。
また、「見えていないからいいだろう～」の意識は危険です。
みなさんも経験ありませんか？
「この方、きっと、反り返って話をしているな！」と思ったこと。
態度は受話器越しに、絶対判るものです。
クレーム対応時には、最重要要素になります。
お電話でも、頭を下げましょう。
でなければ、そのことで二次クレームになって行きます。
会社名・部署・名前を必ず名乗る
会社名・部署・名前を必ず名乗ることを習慣づけましょう。
その際は、口を動かす、滑舌良く、明るく出ること。
特に、クレーム対応時は、落ち着いてゆっくり話す。
お伺いする気持ちが必要です。
あ・う・お
何度も繰り返しますが、ゆっくり話ことです。
丁寧語を意識すること。
抑揚（高低）をつけて話し、
お聴きする際は「うなずく」ことです。
復唱を心がけましょう。「オウム返し」です。
「間」を取るように意識をしましょう。
相手の声と被らないように、「あいづち」を意識して使いましょう。
電話番号、日時、場所は必ず復唱しましょう
電話番号、日時、場所は重要項目ですので、必ず復唱しましょう。
間違った情報とならないために、確認することです。
特に、時間は、「午後3時・15時」と両方で確認をしましょう。
お礼・感謝を忘れない
終話の時には、必ず、お礼・感謝の言葉を伝えること。
その際は、必ず、自分の名前・部署名を伝えること。
終話の注意点
切れるのを確認してから、受話器を置くこと。
話の内容が良い応対であっても、
最後に「ガッチャ！」という音で、すべてが台無しになります。
先に電話を入れた場合は、先に切るのがマナーですので、
フックをゆっくり押して切りましょう。
いかがでしょうか！
目の前に相手がいると思って話すことが重要です！
今日を明るく元気に行きましょう!
いってらっしゃい！
